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Política de disputas
Esta política explica cómo decide HotInfluencer las disputas entre un Creador y una Marca sobre un acuerdo. Añade detalle a la sección 6 de nuestra Política de pagos protegidos y forma parte de nuestros Términos del servicio. Expresiones como «Condiciones del acuerdo» tienen el significado que se les da allí.
1. Para qué sirve una disputa
Una disputa es la forma en que cualquiera de las partes nos pide que decidamos qué pasa con un pago que estamos guardando, cuando no logran ponerse de acuerdo. Solo decidimos adónde va el dinero que guardamos: al Creador, de vuelta a la Marca o repartido entre ambos. No concedemos indemnizaciones por daños ni decidimos nada más allá de ese pago.
Prueba primero con el hilo de mensajes del acuerdo. La mayoría de los problemas son malentendidos que un mensaje corto soluciona, y el hilo pasa a formar parte del registro si no llegáis a un acuerdo.
2. Cuándo se puede abrir una disputa
Se puede abrir una disputa después de que la Marca haya pagado y antes de que se libere el pago, mientras el trabajo está en curso o en revisión.
- Las Marcas abren una disputa desde la página del acuerdo con «Informar de un problema», después de confirmar el código de un solo uso enviado a su correo electrónico.
- Los Creadores abren una disputa desde la página de su acuerdo con «Abrir una disputa».
No se puede abrir una disputa después de que se apruebe el trabajo, ya sea por la Marca o automáticamente al terminar el plazo de revisión, porque entonces el pago ya se ha liberado.
3. Qué pasa cuando se abre una disputa
- El acuerdo se pausa. No se mueve dinero y el plazo de revisión se detiene.
- Pedimos a ambas partes su versión y cualquier prueba, que cada una aporta en la página del acuerdo. Cada parte tiene 5 días hábiles para responder. Si una de las partes no responde, decidimos con lo que tenemos.
- Revisamos las Condiciones del acuerdo, el trabajo entregado, el registro del acuerdo y las pruebas. Podemos hacer preguntas adicionales.
- Decidimos, con el objetivo de hacerlo en un máximo de 10 días hábiles después de que ambas partes hayan respondido, y enviamos un correo a las dos con el resultado y un breve motivo.
4. Cómo decidimos
Decidimos según lo que las Condiciones del acuerdo dicen que se acordó y lo que se entregó. Cada acuerdo registra las plataformas, el número de publicaciones, cuánto tiempo permanecen publicadas, los derechos de uso de la Marca y cualquier exclusividad como opciones fijas, además de un briefing por escrito. Cuanto más concreto sea el briefing (duración, mensajes clave, enlaces o etiquetas), más fácil es.
No juzgamos el gusto creativo. «No nos gusta» no basta si el trabajo cumple las Condiciones del acuerdo. Las peticiones de cambios que van más allá de las Condiciones del acuerdo, o más allá del número de revisiones incluidas, no son motivo de reembolso.
Estas son las situaciones que vemos con más frecuencia y cómo solemos decidirlas. Cada disputa se decide según sus propios hechos.
- El Creador se opone a una cancelación por entrega tardía: comprobamos si la Marca acordó una nueva fecha, por ejemplo en el hilo de mensajes. Si lo hizo, el acuerdo suele continuar con esa fecha; si no, suele haber un reembolso.
- Se entregó una parte del trabajo (por ejemplo, dos de tres publicaciones): suele haber un reparto proporcional a lo que se entregó como se acordó.
- El trabajo no coincide con las Condiciones del acuerdo (plataforma equivocada, falta contenido obligatorio, mucho más corto de lo acordado): suele haber un reparto o un reembolso, según lo lejos que se quede. Si aún quedaban revisiones disponibles, podemos darle antes al Creador la oportunidad de corregirlo.
- Se borró, ocultó o puso en privado una publicación antes del periodo que las Condiciones del acuerdo exigen que permanezca publicada: suele haber un reparto o un reembolso.
- El contenido patrocinado no estaba indicado como publicidad donde la ley o la plataforma lo exigen: podemos pedirle al Creador que lo corrija, y podemos hacer un reparto o un reembolso si no lo hace.
- La Marca pide un reembolso después de que el trabajo se entregó como se acordó: suele haber una liberación al Creador.
Cuando repartimos un pago, reembolsamos la parte de la Marca como se describe en la sección 8 de la Política de pagos protegidos, así que se reduce en la parte proporcional de la comisión de procesamiento de Stripe.
5. Pruebas
Ya tenemos de forma automática el registro del acuerdo: las Condiciones del acuerdo que aceptaron ambas partes, los enlaces y archivos entregados, cada aprobación, solicitud de cambios y decisión, y los mensajes del acuerdo.
También puedes añadir en la página del acuerdo enlaces a capturas de pantalla, analíticas de la plataforma o mensajes de fuera de HotInfluencer. Ambas partes pueden ver lo que añade la otra. Damos más peso a las pruebas que podemos verificar, como el propio hilo de mensajes del acuerdo y las publicaciones que aún podemos ver. No nos envíes contraseñas, datos bancarios ni datos personales de otras personas más allá de lo que la disputa necesite.
6. Después de la decisión
Llevamos a cabo la decisión liberando, reembolsando o repartiendo el pago. Nuestra decisión es definitiva en cuanto al pago que guardamos. No impide que ninguna de las partes emprenda acciones legales contra la otra por el acuerdo en sí.
7. Contracargos
Las Marcas se comprometen a usar este proceso de disputas antes de pedir un contracargo a su banco. Si se presenta un contracargo, el acuerdo se congela como se describe en la sección 9 de la Política de pagos protegidos, y podemos usar el registro del acuerdo para impugnarlo.
8. Uso indebido
Abrir disputas de mala fe, por ejemplo para quedarse con el trabajo gratis después de recibirlo como se acordó, o para presionar a la otra parte, incumple nuestros Términos. Podemos decidir una disputa así en contra de la parte que la abrió y suspender su acceso.
9. Contacto
Preguntas sobre una disputa: support@hotinfluencer.com